7月2日，国际专业消费者调研机构J.D.Power正式公布了2020中国汽车销售满意度研究（SSI），这也是J.D. Power连续第21年在中国市场开展该研究，基于国内70个主要城市超过2.3万名车主反馈，历时近半年得出。

中国汽车销售满意度研究（SSI）重点评测了拥车期为2至6个月的新车车主对购车体验的整体满意度，并涵盖了客户对汽车企业在综合服务体系能力和经销商服务管理能力等方面的真实感受。

在最终的销售满意度排名中，奥迪以760分连续第八年位居豪华车市场销售满意度榜首，保时捷以715分紧随其后。别克以722分位居主流车市场第一名，广汽本田以718分位列第二，长安福特和斯柯达以715分并列第三位。

作为全球领先的消费者洞察与市场研究机构，J.D.Power庞大的数据库和科学的分析模型使其报告结果具有一定权威性，发布这样一份汽车销售满意度研究，对于短期内有购车意向的消费者无疑具有指导和参考意义。

事实上，从这份研究当中，也可以看出目前中国汽车市场上主流车企的构成以及消费者对于销售满意度的重视程度，从用户反馈和我们的实际购车体验也能发现，车企已经不仅仅局限于比拼车型的产品力和售价，很多用户都相当看中购车过程中的体验，包括日后的用车及售后服务保养等等。尤其当车市进入存量时代，更多消费者有了增换购的需求，品牌的服务和用户满意度也将变得更加重要。

值得一提的是，对比参照往年主流品牌评分，今年位居第一的别克在排名上已经是连续第三年上升。作为目前市面上对消费者心态与需求变化的把握最精准品牌之一，别克通过强大的新车攻势以及别克关怀等服务层面的投入，令消费者的购车体验和满意度进入了一个全新层级，此番折桂也在情理之中。

排名第二、三位的广汽本田与长安福特延续了近两年来的稳定表现，尤其是广汽本田从2018年至2020年在J.D.Power销售满意度的排名分别为第三位、第一位与第二位，不仅是日系车企的杰出代表，也反应出消费者对于其产品和服务体验上的良性口碑。

当然，几家欢喜几家愁，2020年的J.D.Power的销售满意度排名也发生了微妙变化，比如曾经在该研究中屡获好名次的韩系车企——北京现代与东风悦达起亚，今年并没有出现12家超过平均分数线以上的品牌行列中。

同时以本土品牌的范畴来看，2020年仅有领克品牌和吉利汽车位于销售满意度708分的行业平均线以上，说明其余自主品牌在售前售后服务品质方面与合资品牌仍存有不小的差距。

除了销售满意度排名以外，J.D.Power通过对研究结果的分析，还指出了国内汽车市场的两大趋势。

首先是主流车（708分）与豪华车（715分）销售满意度得分差距进一步缩小。今年在主流品牌里排行前列的别克、广汽本田在得分上已超过了豪华品牌保时捷，尽管单纯的分数对比只是一方面，但在主流品牌得分上升的背后，体现出的是合资车企在溢价能力和形象打造上的努力。

以别克品牌为例，从2018年起，别克的近一半的新车销量都集中在中高端产品上，而从2019年起别克向市场投放了多款采用艾维亚Avenir设计理念的新车以及高端MPV GL8的四座版款型，这些主打高端消费人群的产品不仅在销量上全部处于正增长态势，也支撑别克在品牌的进一步向上。

第二个趋势是：入店前就已放弃购买的消费者比例连续四年增加，从2017年的10%上升到2020年的43%。J.D.Power调研取得的原因主要来自车型外观、可靠性等未达预期和可选车型太少两个方面。

年轻一代消费者如今有着丰富多样的产品信息获取渠道，不少消费者在进入经销店之前，基于各种信息的整合，往往会建立起对于某一品牌车型可靠性的主观认知，同时将其作为购车时的重要决策标准之一。

《2020美国车辆可靠性研究（VDS）》

和新车销售满意度带来的购车指导意义相似，消费者在判断新车可靠性时，也倾向于以专业机构的各种排名和个人社交圈层的用车口碑作为指标，在今年一季度J.D. Power发布的《2020美国车辆可靠性研究（VDS）》报告中，别克品牌在非豪华品牌阵容中以103分的成绩列居榜单前列。

在全球同步的标准下，别克国内在售车型的口碑自然也因此受益。而从去年开始，别克品牌还宣布旗下所有“国六”车型均可享受发动机、变速箱等主要零部件8年或16万公里的原厂质保服务，也为购车者吃下了定心丸。

至于购车者入店前已流失的另一个原因“可选车型太少”，则从侧面展示出目前汽车品牌在产品规划上的实力，观察豪华车和主流车分别位列第一的奥迪、别克的产品矩阵就能够发现，两个品牌均实现了主流细分市场的全覆盖，尤其别克拥有GL8这类独角兽级别的产品，加上艾维亚、GS等子品牌，充分满足了年轻一代消费者多元化的购车、用车需求，其入店前就已放弃购买的比例则会有效降低。

写在最后

产品同质化与消费年轻化一直是过去几年国内车市的两大主旋律，这也是为什么消费者在购车时关注J.D. Power等专业机构的销售满意度排名的原因，在市场增速放缓，进入存量时代竞争的背景下，服务是为数不多能为品牌建立差异化竞争优势的维度。而像别克这样用户保有量超千万，同时在产品年轻化和服务质量保持活力并不断重塑竞争力的品牌，也为其他车企树立起了下一阶段车市「赢家通吃」的典范。